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今日はですね、アパレル業界の裏側みたいな話から今後僕たち消費者がファッションに対してどう考えて行ったら良いかみたいな話をします。
洋服を買ったり選ぶにあたってみたいな話です。
販売員は無価値！？
先日こんな記事を見ました。
ショップスタッフのほとんどは職を失う??アパレル大リストラ時代において販売員が進化する道とは??
これは現役メンズバイヤーのMBさんという方の記事です。
余談ですがこのブログ記事はとても参考になりますね。
僕もこのMBさんのファンでブログはよく読んでいます。
そんで話を戻すとこの記事の内容をザックリ説明すると、
ファッション、アパレル業界はネット販売の急速な普及によって実店舗の業績が悪化している。
その結果、店頭の販売員は売上を取るのに必死で本来の目的であるお客様のアドバイスという役割を果たせていない
販売員がお客様にとって価値ある情報を提供するという教育を受けていない。
結果
販売員は無価値
と書かれていました。
補足すると全ての販売員がそうではなく一部ではお客様から信頼されて素晴らしい仕事をされている方もいると書かれていました。
強烈ですね。無価値って・・・
僕はメンズのお店で店長とかをやっていた経験もありますし、販売員の友達もいますので意見というか考え方は販売員寄りになってしまいますがこのMBさんのおしゃってる事に対しては
ほぼ同感
ですね。
やっぱり多いですよねお店に入ってきて近寄ってくる販売員が苦手とかウザいと感じる人は。
じゃあ何故そう感じてしまうか？っていったら売りつけられるみたいなイメージがある、というか定着しちゃってまよね。
さっき言った
販売員がお客様にとって価値ある情報を提供するという教育を受けていない。
という部分の事ですね。
ここの部分をもう少し詳しくお話します。
例えば５０００円のTシャツがあったとします。
そのTシャツが店頭に並ぶまでに様々な経緯を経てそこにたどり着くワケです。
まあ最初は生地メーカーやら制糸メーカーやらを経て縫製工場、アパレルメーカー経由して店頭みたいな。
この辺はまあザックリいきますね。あんま詳しく話てもしょうがないし。
要するに色々な経緯込の５０００円という値段なんですね。
でも実際店頭に並ぶ際はこの経緯の分から金額は上乗せされて並んでいます。
そうじゃなければ利益がでませんからね。
なので５０００円で売られていますが、２０００円は上乗せされているんですよ。
あ、これ例えの金額ですから金額設定はテキトーですのであしからず。
で、この２０００円分、店頭の販売員がお客様に価値と感じる何かを提供しなければならないのですよね。
じゃあその価値って何？と考えた時に色々な要素があります。
例えばそれが名のある認知度絶大な超高級ブランドであれそれ自体が価値になります。
なのでそういうブランドは極端に言えば販売員無しでも売れます。
じゃあ販売員がその２０００円分提供する価値って何？って考えた時に店頭の販売員を含むアパレル企業と消費者の間で考えてる事がズレてるんですよね。
だからウザがられるんです。
お客さんが感じる価値とは
教育がなされていないと言うと語弊があるので説明しますが、アパレル会社も入社した時は接客業なので基本的なお客様に対する事の教育やら研修やらは行っています。
まあ、笑顔で挨拶とかマナーとかルールとか当たり前の話、基本みたいな内容ですね。
これはアパレルに限らず接客業ならどこも行ってる事です。
でもそれは当たり前の話で、さっき言ったズレというのはその当たり前の上でお客さんに提供するサービスがよく分かってないんじゃないか？と個人的に思います。
例えばよくある会話でこんなんがあります
『このコートはカシミヤ１００％で肌触りが良くて着心地も凄く良いです。カシミヤの光沢が高級感を出しており着ると凄く上品に見えます。』
一見すると普通に接客された時に聞こえてくる会話にみえますよね。
でもよーく考えて下さい。
『このカシミヤ素材すげー買いだ！！』
『この光沢と高級感最高！！買いだ！！』
ってなります？
この服は～という高級な素材で～限定で～とか大事な情報だと思いますよ。
その情報でその商品に価値を感じる人もいるでしょう。
でももっと大事なのは自分（お客さん）がそのコートを着るにあたって望んでいるものは何か？じゃないですか？
自分（お客さん）がその服を着た時にどうか？
その服は自分（お客さん）が着た時に何に合わせたらオシャレにカッコよく見えるのか？
どれと組み合わせたら自分（お客さん）の体型がスッキリ見えるのか？
自分（お客さん）の手持ちの服で何と何なら着回せるか？
私服と通勤と兼用したいけどう服の組み合わせを分けるか？
商品そのものの価値なんぞ二の次
でいんですよ。素材とか～限定とかそんな眠たい話はお会計が済んだ後にでもすりゃいんですよ。
大事なのはお客さんがそれを着るにあたって何を望んでいるか？
その為にはどんな情報（アドバイス）が必要なのか？
そのアドバイスや対応にお客さんは価値を感じる訳ですよ。
この場合だったら
『このコートを着た時に今お客様が履かれてるパンツの形だと少しバランスが良くないですね。他によく履かれてるパンツはどんな形ですか？』
『そのパンツは丁度こんなような物ですか？（聞いて売り場にある似た感じのパンツを見せる）』
『この形をお持ちならOKですね。あと靴はどんな靴をお持ちですか？スニーカーとか履かれます？それはどんな形ですか？』
みたいな感じですかね。
例えの話なので端折ってますが要は色々聞いて把握しないとお客さんの為の提案が出来ないって事です。
ここら辺がアパレル企業と消費者の間にあるサービスの付加価値のズレだと僕は思います。
教育は出来てないというにはこういう事です。
流石に全ての会社が出来ていないとは言いませんが少ない事は確かです。
最近じゃ僕もお店に買い物に言って、自分がどんな服を持ってるか？とかほとんど聞かれた記憶が無いです。
自分では自分以外の誰かから服の合わせとか提案されたいんですよね。
自分の視点だけじゃなくて他の違う視点とかからのコーディネートって良いか悪いかは別にして勉強になるし。
でも残念な事にそういう提案は販売員の接客を受けて少ないというかあまり無いですね。
皆さんはいかがですか？
販売員から自分の服の事やクローゼットの中の服を聞かれたりしていますか？
企業側じゃ～とコラボとか雑誌でタイアップとか色々頑張ってますけどね。
そういうのに価値を感じる人が減ってるは確かですよね。
コラボとか別注とか、今じゃ何処もかしこもやってる状況でコラボ自体の価値が薄れて矛盾してますから。
ちなみに僕は自分が店長の時は下のスタッフ達には必ず最初にお客さんのクローゼットの中を聞いてと言ってました。
来店した格好もそうですが他にどんな服を持っているか？他に履いてる靴は何か？を把握する事でお客さんへの提案に説得力が増すからです。
あとは他の店の商品とかもお客さんに勧めてましたね。
お客さんと話てて自分の店の商品じゃ要望に応えられないと感じた時は。
お客さんに『ちょっと待ってて下さいね』と一声かけて
隣の店行って『これちょっと貸して！』って
それでオススメしたりしてました。
当時、僕が勤めてた某有名ファッションビルの同じフロアの連中はみんな仲が良くてお互いそんなやり取りをよくやってましたね。
まあ地方の店だったし、今じゃ多分有り得ないでしょね・・というか問題か(笑)
僕たち消費者が考える事
長々とお話しましたが要は商売の基本である
お客さんの立場に立って考える
って事が出来てないんですよね。
それこそ昔はアパレルのショップスタッフって言えば憧れで゛カリスマ店員゛なんて人もいました。
その人はオシャレだし当然その人が薦める物に間違いない。
だからその人の薦める物がお客さんからしたら価値になって売れてた。
アパレルの販売員ってだけである程度お客さんから信頼を得られてた時代です。
でも時代が変わって物や情報が溢れ、その選択肢が広がった今、それだけで消費者の信頼を得たり、価値を与える事は出来ません。
ネットで洋服が購入出来るという選択もある時代ですから。
ファッションは常に変化し続ける物で時代の先端を行くイメージがありますが当の現場は昔のまんま。
この辺りに矛盾を感じます。
やっぱり余裕が無くなってきてるんですよね。業界全体に。
お店もブランドも増えているし、ファストファッションもあるし。
なんでアパレル会社は、ブランドが、商品が、販売員が、お客さんにとって本当に価値のある物になる為にはどうすれば良いのか？
それを追求し直して舵取りし、物づくりから現場の販売員まで一貫性のある落とし込みが必要なのでは？と思います。
冒頭から販売員が悪いみたいな感じでしたがそうじゃないですよ。
会社や業界全体的な構造に問題があり、それが改善されていない現状では現場の販売員はむしろその業績の悪化とかのシワ寄せをモロにくらっていて凄く不憫に思います。
じゃあ僕たち消費者はそんな業界に対してどーすりゃいーのって話ですがこれはもう
自分たちで考えて判断
してくしかないです。
お店に行くなら店頭の販売員はどうなのか？
しっかりと自分に対しアドバイザーの役割を果たしているのか？
ネットで買うならその商品は自分の持ってる服に合うのか？
それを着回すにはどうすれば良いのか？
詰まるところ個々が自覚してそういう視点を持って服を選ばなければ
損します。
そういう時代ですね。
おしまい
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元アパレルorスタイリスト。今はとある企業のwebディレクター。