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先日、後輩と飲みに行く機会があって面白い話が聞けました。
後輩というよりかは友達みたいな関係なのですが。
その後輩は洋服好きなんですが、レザーのジャケットが無性に欲しくなったらしくショップを探し回っていたとの事。
そこで意味不明な接客を受け、もうそのお店には二度と行かないと言っていました。
アパレル販売員はウザいみたいなイメージが世間では定着しつつある昨今です。
しかし、中には凄く優秀でお客さんである私達のファッションをワンランクアップさせてくれるようなアドバイスをしてくれる方も沢山います。
今回はそんな優秀な販売員の選び方についてお話します。
まずは後輩くんとアパレル販売員の接客の内容から。
パンツを持ってきて合わせて見せる
とこんな感じの会話だったみたいです。
このやり取り以外でも色々しつこく勧めらたみたいです。
後輩くんは酔っ払いながら『何？ノリって！！意味わかんねーし！！』とひたすら連呼してました。
確かに意味不明です。
まあ
ウザイの一言ですよ。
お客様はこうして黙って去っていく訳です。
ただ全ての販売員がこんな人ばかりじゃないのでその見分け方のポイントをお話します。
ウザくないアパレル販売員のポイント１ 居心地の良い空間を作れる
よく言われるのが『良かったらご試着も出来ますので』という声のかけ方。
皆さんの思う所は十分承知しています。
いやいちいち言われなくとも気になったら試着するわ！！
と。まあこういうツッコミはネットとかでもよく見かけます。
これは販売員的にはお客さんがどんな人なのかを確認する為のコミュニケーションの１つなんですよね。
まー販売員もアホじゃないから試着が出来る事位お客さんが知ってる事は把握してます。
目的は試着出来ますアピールじゃなくて、お客さんに声をかけた時の反応を見る事です。
この場面でのお客さんの反応は人それぞれ。
『ありがとうございます』という人もいれば、ニッコリして会釈を返す人、軽く頷くだけの人など。
中には無視する人も。
この反応を見てお客さんの接し方を考えます。
例えば声かけを無視したお客さんに対し、すかさず『この商品は～なんで』何て説明しても聞くわけ無いじゃないですか。
挨拶すら返してくれない人が直ぐに会話に応じるハズないし。
この場合は販売員の人は下がって様子を見る。
逆に声をかけた直後にお客さんから『店員さんオシャレですね』と声をかけてもらった場合は積極的に会話をする。
会話が好きで望んでいる人もいますからね。
こういう対応の仕方がお客さんにとってそのお店が居心地の良くなる対応なんですよね。
その人にとっての居心地の良さって人それぞれだから。
ほっといてくれという人もいれば、話をしたいという人もいる訳で。
まーでも男の場合は大抵ほっといてくれですかね。
だから声をかけられた時に軽く会釈する程度にしたのにも関わらず、ガンガン話かけてくる販売員は空気読めない人なんで無視するかお店を離れても良いかと。
会話を望んでいるタイミングでないのに話かけられるのは、かなり居心地の悪さを感じますから。
なんでまず１つめのポイントは声をかけられてからの販売員の対応。
ここでしばらくほっといてくれてゆっくり商品を見させてくれる販売員やお店が良いですね。
ウザくないアパレル販売員のポイント２ 話を聞く販売員。
ゆっくりお店の中を見ながら興味がある商品が出てきたとします。
そこで試着させて貰って考えます。
『うーんカッコイイと自分では思うんだけどどーかな・・・』
そこで寄ってきた販売員が『これはシルエットが〇〇で△△や□□などと合わせると良いです。』
『今シーズンの〇〇は✖✖が※※で・・・』
まー知らんがなですよね。
販売員としては一生懸命に商品の良さをアピールして商品価値を高めてるつもりなんでしょうけど。
話の内容が自分の知りたい事とズレてるからピンとこない。
更に話が長くなるとウザくなってくる訳ですよ。
自分が知りたいとも思わない様な話ほどつまんない話は無いですから。
だからこの話方によって商品価値も下がっちゃってます。
サービスもそうですが日常的にも相手に何か伝えたい場合って、相手の知りたいことや聞きたい事を交えて伝えるのが一番スムーズに伝わります。
じゃあこの場合はどうかと言いますと単純にお客さんから話を聞く事ですよね。
どんな場面で着る服か？手持ちの服はどんな服なのか？どんな色が多いのか？
それを聞き出す事でお客さんが知りたい事とこちらが伝える事や提案する事のピントがあって来るんですよね。
『このジャケットはグレーのお色なのでどんな色でも合わせられます。』
『お客様は〇色と〇色の服をお持ちという事なので、このグレーのジャケットはそのどちらの色にも合わせられます』
どちらも知りたい事ではありますが、より自分が知りたい情報があるのは後者ですよね。
という事でお客さんの情報を引き出す質問が上手い販売員はかなり使える人です。
こういう販売員はそのお店の中で自分に合った服を提案してくれるハズです。
ダラダラ話が長くしつこい販売員に困った場合、僕はいつもスマホを使います。
『あ！』とか言ってスマホを見て困ったふうに
『すいません。ちょっと・・』とか言ってその場を脱出します。
これ結構使えます。
小芝居苦手な人は
休日なのに上司から自分のお客さんがクレームをよこしたというラインのメッセージが入ってると思い込んで下さい。
ウザくない販売員がいるオススメのお店
自分で書いておいてなんですがこの２つのポイントを抑えている体制のお店や販売員がいる所は昨今の状況だと少ないのかもしれません。
何処も売上を取るのに必死でそれが取れなければ販売員は仕事の評価や生活にも関わってきますから。
どーしても商品を売り込むという目線になってしまう。
今売れてる会社は
お客さんに商品を売る為にどんなサービスが良いか？よりも
お客さんが買いたくなる商品はどんなサービスなのか？を考えている会社です。
アパレル業界はこういう視点を持った会社が少ない。
だから売り込みが強い販売員がお店に立っちゃってるんですよね。
まーそんなアパレル業界の状況ですが、僕がオススメなのはユナイテッドアローズというセレクトショップです。
多分みんな知ってますよね。
別にブランドネームだけで適当に言ってるつもりはありません。
僕が注目したのがこの会社の社員教育です。
とにかく研修やらロープレやらミーティングやら日々細かくやってる。
知り合いが何人かいるんで話を聞いてるのですが細かいし、自分だったら絶対に入りたくない会社です(笑)
でも逆にそこまでサービスに関して徹底しているからこそ、お店での販売員の応対に繋がってるですよね。
アパレル業界はかなり業績が不振なのでどーしても教育にかけるコストが少なくなっちゃうんですよね。
だから新人アルバイトで入りました！！でそのまま店頭で現場の人達あと宜しくみたいな。
現場は売上取らなきゃなんで商品を売る為の教育をしてしまいます。
間違ってはいないのですが・・結果売り込みが強い販売員がお店に立つみたいな流れですかね。
ユナイテッドアローズはお店の現場でなく会社組織としてこういう教育を徹底しています。
なので接客が苦手な人でも不快な思いをせずに買い物できますし、オシャレで優秀な販売員も沢山います。
ちなみにちょっと古いデーターですが業績も好調です。
ユニクロがダントツですが名のあるショップやブランドの中ではトップです。
利益を上げて会社にゆとりがあるので教育にコストもかけられるのですよね。
ん・・・逆か？教育にコストをかけるから利益が上がってるのか。
実店舗は雑誌やネットだけでは把握出来ないメリットが沢山あります。
お店に並んでる商品、マネキン、販売員のコーディネートなど生でトレンドを体感する事が出来ます。
記事内にかいた２つのポイントで販売員を見れる事が出来れば、自分に合う服や有益な情報を手に入れる事も可能です。
なんでウザイ販売員の見方を少し変えてみるのも１つかなと。
元アパレルorスタイリスト。今はとある企業のwebディレクター。